Izcila klientu apkalpošana:
uzņēmuma veiksmes atslēga

Datums: 27. un 29. jūlijs | Laiks: 9:00-12:30 | Vieta: Mācības tiešsaistē | Dalības maksa: 195 EUR + PVN

Lejupielādēt/izdrukāt semināra programmu


Kam:

Uzņēmumiem un iestādēm darba ar klientiem kvalitātes uzlabošanai, konfliktu risināšanai un apkalpošanas stratēģijas izveidei.

Izaicinājums:

Uzņēmumi nereti par savu izaicinājumu uzskata stratēģisko plānošanu vai procesu vadību, taču lielākais panākums organizācijas darbā ir ieraudzīt Klienta Vērtību un tajā balstīt iekšējās un ārējās aktivitātes.

Klienta attieksmi pret uzņēmumu veido zināšanas, sajūtas, iepriekšēja pieredze un nākotnes gaidas. Dzīvojot atsauksmju laikmetā, jebkura klienta attieksmes nianse var tikt nodota tālāk un ietekmēt nākamo klientu attieksmi un rīcību un arī uzņēmuma kopējo tēlu. Klienta gaidu vadība ir kļuvusi par mūsdienīgas klientu apkalpošanas stūrakmeni. Klientorientētas aktivitātes bieži ietver pārdošanas apmācības, lietišķo etiķeti, runas un rakstu kultūru, taču ne katrs uzņēmums apzinās, kas ir Klienta Vara un kā to vadīt sev vēlamā virzienā.

Kādi ir Klientu apkalpošanas baušļi? Vai Klientam vienmēr taisnība? Ko nozīmē – klientorientēta organizācija? Kā apzināt un vadīt Klienta gaidas, transformējot tās pozitīvās attieksmēs? Kā strādāt ar negatīvu attieksmi? Ko darīt, ja Klients kliedz, draud, dusmojas? Kā saglabāt konsekvenci Klientu apkalpošanas kvalitātē ilgtermiņā?

Atbildes uz šiem un citiem jautājumiem – Baibas Apkalnas seminārā “Izcila Klientu apkalpošana-uzņēmuma veiksmes atslēga”.

Kursa ieguvumi:

Pēc apmācībām sagaidāmas uzlabotas zināšanas, iegūtas iemaņas un praktiski pielietojamas metodes:

  • Kāpēc un kā izzināt Klienta vajadzības un vēlmes;
  • Lēmumu pieņemšanas mehānismi un saskarsmes un uztveres lomas, pozīcijas un barjeras;
  • Kā nepieļaut un kā risināt konfliktus;
  • Kā strādāt ar Klienta Varu un celt Klienta Vērtību.
  • Apkalpošanas stratēģija, apkalpošanas kultūra – ilgtermiņa risinājumi.

Kursa forma:

  • Interaktīva lekcija un diskusija ar uzsvaru uz kopīgu sarunu/darbošanos;
  • Personīgās pieredzes analīze un sistematizēšana individuāli un grupā.

Treneris:
Baiba Apkalna, MBA (RTU Rīgas Biznesa skola), Mg.sc.hum. (LU)

  • Specializējas apmācībās stratēģiskajā komunikācijā un klientu apkalpošanā (TimeBar (mazumtirdzniecība), EVRY Latvia (IT), Valsts Asinsdonoru centrs, Bar-Ilan University (Izraēla), CircleK (mazumirdzniecība) u.c.), Maxima Latvija (mazumtirdzniecība),
  • stratēģiskajā plānošanā (Pārtikas un Veterinārais dienests, Valsts Administrācijas skola, pašvaldības, Latvijas Etnogrāfiskais brīvdabas muzejs, RSU Sarkanā Krusta medicīnas koledža u.c.),
  • biznesa modelēšanā un vērtības piedāvājuma attīstīšanā (Rīgas Nukleārās medicīnas centrs, Kurzemes Biznesa inkubators (Liepāja)),
  • pārmaiņu vadībā (LKA Latvijas Kultūras koledža), 
  • stratēģiskajā komunikācijā (Valsts Administrācijas skola),
  • procesu vadībā, prezentācijā.


Programma:
2 attālinātās mācību sesijas | 8 akadēmiskās stundas

TĒMAS

SATURS

VINGRINĀJUMI

Sesija I

KLIENTS - PIEREDZE, VARA, GAIDAS

4 akadēmiskās stundas

Ievads - Kas ir Klients?

  • Ko Klients zina?
  • Ko Klients nezina?

Klientu Apkalpošana vs. Klientu Pieredze

  • Kas ir laba Klientu Apkalpošana?
  • Kāpēc Klienta pieredzei ir nozīme?

Klienta Vara
  • Vai Klientam ir Vara?
  • Vai "klientam vienmēr taisnība"?

Klienta izpēte un izpratne

  • Kā uzņemties iniciatīvu atrisināt Klienta situāciju?
  • Ko Klients vēlas?

Modeļu analīze:

"Klienta ceļš"

Grupu darbs:

Mūsu klients

Grupu darbs:

Klientu apkalpošanas problēmsituāciju analīze individuāli un grupās

Sesija II

KLIENTU APKALPOŠANAS IZAICINĀJUMI

4 akadēmiskās stundas

Klientu apkalpošanas barjeras

  • Kāds ir Klients? Kāds esmu Es?
  • Uztvere un saskarsme - barjeras, sabotieri, kļūdas. "Loģikas Burbulis"

Konflikti, "Grūtie Klienti"

  • Konfliktu baušļi
  • Ko darīt, ja Klients kliedz, draud, dusmojas?

Stresa vadības praktikums

  • STOP Emotion metode un "Rūpju loks"
  • Stresa enkuri

Apkalpošanas stratēģija - ilgtermiņa rīks
  • Klientu cerību un procesu kapacitātes savienojamība

Grupu darbs

Pirmās semināra dienas rezultātu analīze

Diskusija:

Kā ES komunicēju?


Astoņi klientu apkalpošanas modeļi


Reģistrēšanās uz tiešsaistes mācībām: